Net Promoter Score (NPS)

31 March 2019 - less than 1 min read time
Tags: Notes Sales

Appunti presi dal video di Luca Domeniconi.

Definizione

Valore numerico intero che va da [-100, 100].

E’ un numero che indica quanto le persone consiglierebbero ad amici e conoscenti il tuo brand e/o i tuoi prodotti. Ogni azienda ne ha uno (se lo calcola).

Range:
100: lo vogliono tutti 
-100: non lo vuole nessuno

Non dice quanto sono belli o brutti i tuoi prodotti!

Calcolo

1) Dopo un po’ di tempo dall’acquisto (un paio di giorni, 1 settimana, …), fare una domanda specifica a tutti i tuoi clienti: “Da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti il prodotto che hai acquistato ad un amico o un conoscente?”

Tipicamente con una mail con link a Google Forms, generato con marketing automator (autoresponder).

Email	Google Form

2) Classificare i clienti

Detrattori	Passivi	Promotori
0-6	7-8	9-10
clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare l’azienda con passaparola negativo	clienti soddisfatti ma indifferenti, sono influenzabili dalla concorrenza	clienti fedeli che probabilmente, oltre che consigliare i nostri prodotti, li ricomprerà

3) Sottrarre percentuale detrattori da percentuale promotori (ovviamente contare quanti clienti hanno risposto per trovare le percentuali).

NPS = % PROMOTORI - % DETRATTORI

Utilità

E’ un indicatore standard, quindi una maniera misurabile e confrontabile per farsi un’idea se il prodotto piace o meno ai clienti, se sta apportanto loro valore e se risolve i loro problemi.
Sapere di avere un passaparola alto è un vantaggio competitivo sui rivali.
Capire se il nostro reparto marketing sta lavorando bene a livello di prodotto.
Un business che non conosce l’NPS dei suoi prodotti si sta muovendo alla cieca sul mercato.
Se l’azienda non porta valore ai suoi clienti non crescerà mai e deve correre al riparo il prima possibile.